"動物好き"が専門性になる。猫様・ワンちゃん専用のサービス「Catlog」「Pawlinq」のCS（Cat & Dog Specialist）という仕事
RABOは、猫様・ワンちゃん専用のサービス『Catlog（キャトログ）』『Pawlinq（パウリンク）』を開発・運営するペットテックスタートアップ。猫様と犬、ハードウェアとアプリ、日本と海外——複数の軸が同時に広がるなかで、「ペットヘルスケアCS」という前例のない基準をつくっているのがRABOのカスタマーサポート（Cat & Dog Specialist、以下CS）だ。今回は、CSの岩出さんに働く魅力や面白さを聞いた。
株式会社RABO カスタマーサポートチーム 岩出 聡美
ペット保険会社にて、動物病院向け情報管理システムおよび保険契約者向けコールセンター業務に従事し、新規コールセンターおよび事務部門の立ち上げも経験。RABOでは、Cat & Dog Specialistのチームリードとして、Catlog・Pawlinqのカスタマーサポート全般を統括している。
猫様からワンちゃんへ、日本から世界へ。RABOのCSが担う、広がり続けるフィールド
——まず、岩出さんのこれまでのキャリアと、RABOに入社された経緯を教えてください。
1社目はペット保険の会社で、動物病院向けの情報管理システムのコールセンターに従事していました。動物病院のスタッフさんからシステムの使い方に関するお問い合わせを受ける仕事です。また、保険の契約者様向けのカスタマーサポートにもスポットで携わっていました。もともと動物が好きという前提はありつつ、データをもとに予防などの情報を今いる動物たちに還元する仕組みをつくることに強く興味があったんです。
——そこからRABOにはどうやってたどり着いたのですか？
前職で、ペット保険の契約者さんにCatlogを使っていただくというプロジェクトがあり、私自身はそのプロジェクトに直接関わっていたわけではなかったのですが、そこでCatlogというサービスを知りました。当時、ペットと一括りにするのではなく猫様に特化したサービスというのがかなり印象に残っていて。
もともとデータを動物業界に還元したいという思いがあったので、Catlogにはとても魅力を感じました。ペット保険も万が一の時に大きなサポートとなりますし、蓄積されたデータが治療法の進歩や予防の知見として業界全体に還元されていくという、大きな価値があると感じています。一方でCatlogは、その子の食事や睡眠、トイレの記録といった日々の行動データから、体調の変化にいち早く気づけるようになる。データが「将来的に広く活かされる」ことに加えて、「目の前のその子の健康を、今日守る」ために使われる。しかも、採血や通院のように動物に負担をかけることなく、日常の中でそれができるということに感銘を受けました。
——2026年2月にワンちゃん向けのサービスPawlinqがリリースされましたが、飼い主さんの反応はいかがですか？
やはり「もっとうちの子のためにできることをしてあげたい」という気持ちは猫様やワンちゃんの飼い主さんで共通しているんだなと、改めて実感しています。Pawlinqはまだ提供開始し始めたばかりのサービスなので、飼い主さんからいただく声の一つひとつがすぐに改善へつながっていく手応えがあります。「改善してほしい、こういう機能がほしい」というご要望が、短いサイクルでプロダクトに反映されていく。CSとしてその起点に立てているというのは、Pawlinqならではの面白さだと思います。
——Catlogは米国やオーストラリアでも展開しており、海外のお客様への対応もされているそうですね。国による違いはありますか？
たとえば、日本の飼い主さんは丁寧に言葉を重ねてお問い合わせいただくことが多いんです。一方で、米国の飼い主さんは、隣にいる友人にちょっと質問するような、距離感を感じさせないコミュニケーションで問い合わせてくださるんです。対応しているうちに、丁寧さは大切にしつつも、もっとまっすぐな言葉で寄り添うこともできるんだなという気づきがありました。海外対応を通じて、自分自身の対応の引き出しが増えている感覚はありますね。
——デバイスとアプリ以外にも、対応する範囲が広がってきたということですが、どういった業務があるのでしょうか？
RABOではデバイスやアプリだけでなく、猫様の健康をサポートするサプリメント「Catlogケア乳酸菌」や、ノンアルコール消臭除菌剤「JAMES MYARTIN（ジェームズ・ミャーティン）」なども展開しており、これらについてもご案内しています。こうした領域にもサービスが広がる中で、CatlogやPawlinqが単なるツールではなく、日々の健康管理の基盤として、生活に組み込まれていっている実感があります。
ペットケアのすべてに向き合う。RABOのCSとして働く魅力
——CSチームの1日の流れを教えてください。
10時に出社して、まず前日までのお問い合わせ内容をチェックします。私はチームリードなので、他のメンバーの継続案件も一通り確認して、優先度の判断やエスカレーションにつなげます。その後、ご利用者さんから返送されたデバイスの受け取りと調査があります。不具合が起きたデバイスを実際に手に取って調べるのは、ハードウェアを持つ企業のCSならではですね。
お昼前後にフルメンバーが参加する全社ミーティングがあり、各チームが今日何をするかをタスク単位で共有してくれます。機能改善の進捗や新機能の開発状況などがわかるので、飼い主さんから関連するお問い合わせがあったときに「今まさに改善が進んでいます」と自信を持ってお伝えできますし、エスカレーションの判断も的確になります。
その後、CSメンバーだけが参加するミーティングで、対応方針の相談やKPIのチェックを行います。その他の時間は、お問い合わせ対応や、調査品の調査・梱包・返送作業等を進めます。
——お問い合わせにはどのようなものがありますか？
たとえば「うまく行動が記録がされない」というお問い合わせがあります。シンプルに見える内容でも原因はさまざまで、デバイスの不具合なのか、通信に問題があるのか、それともML（機械学習）の判定精度の問題なのか、複数の可能性があります。同じ「記録されない」でも、ハードウェア・ソフトウェア・データのそれぞれを横断して捉える必要がある点は、RABOならではのお問い合わせだなと思います。
また、自社開発の製品で、社内ですぐに相談ができて解決策を見つけられるのは大きな特徴です。
——RABOのCSで新たに得られたスキルはありますか？
「誰の力を借りて、どういう形で改善するのがベストか」まで考える力が鍛えられます。RABOは自社開発の製品を提供しているので、改善したいことがあればエンジニアやデザイナーに直接相談できて、実際に形になるまでが早いんです。
そのぶん、CSとしても「お客様の声を伝えて終わり」ではなく、たとえば、類似するお問い合わせが続いたとき、それはアプリのUIを変えるべきなのか、ヘルプページを充実させるべきなのか、それともデバイス側の仕様を見直すべきなのか、を社内メンバーと共に検討する。解決の選択肢に蓋がない環境だからこそ、本質的な改善を考える癖がつく場所だと思います。
——RABOのCSとして働く魅力は何だと感じますか？
Pawlinqのリリース、海外展開、周辺事業への拡大と、事業の成長が続いている中で、CSの体制や仕組みをゼロからつくっていけるところです。経営チームからはAll Hands（全社ミーティング）を通して常に事業の方向性が共有されており、「サービスを世界中に届けるためにどのように進んでいくか」という大きな方針を全員が理解できる状態になっています。その上で、CSとしての離脱率の改善や業務効率化といったミッションの達成方法や優先順位は現場に任せてもらっていて、自分たちで考えて推進できる環境があります。たとえば、今は人力で対応している業務のうち、どこに人ならではの価値を集中させて、どこを仕組み化すべきか。そういった設計を自分たちで考えて動かせるので、裁量がかなりあるなと感じています。
動物と飼い主さんの声を、サービスの進化につなげる仕事
——動物と飼い主さんの声がサービス改善につながった事例を教えてください。
ご利用者さんの声がストレートに反映されるケースもありますが、ご要望の奥にある本当のニーズを汲み取って、期待を超える形で実現するケースがあります。たとえば、猫様は特にトイレの見守りが重要という背景もあり、Catlog Boardをご利用の飼い主さんからトイレの回数のグラフの表示に関するご要望をいただくことがありました。こうしたお声も参考に追加された機能が「トイレ利用トレンド」というものです。単に既存のグラフ機能を改変するのではなく、過去と比較した変化や傾向を一目でわかるようにして、日々の小さな変化から体調の異変に気づきやすくしています。飼い主さんが本当に知りたかったのは「回数」そのものではなく「うちの子は大丈夫か」ということで、それをRABOならではの形で応えたのがこの機能だと思います。
——各エンジニアチームとはどのようにコミュニケーションを取っていますか？
日常的にはSlackでやりとりしていますが、それだけではなく、物理的な距離もすごく近いんです。たとえば、ご利用者さんから返送されたデバイスの不具合をハードウェアチームに調査してもらい、その結果をもとに「別の修理方法はないか」とその場で相談できる。CSが伝書鳩になるのではなく、開発チームと一緒に「飼い主さんにとってのベストは何か」を考えられる環境です。
また、機械学習エンジニアチーム、ハードウェアチームと「CSから開発チームに相談した内容」の振り返りも行っていて、対応品質の改善サイクルを一緒に回しています。
——飼い主さんからの声で、印象に残っているエピソードはありますか？
サービスを通して体調の急変を検知できたというお声も多くいただきますが、それと同じくらい、何気ない日常が見えることへの喜びの声が印象に残っています。
「知っているつもりだったけれど、改めてこんなに眠っているのかとグラフを見て、より愛おしく感じます」といったように、飼い主さんの言葉の一つひとつから温かい気持ちが伝わってきます。日々の行動が可視化されることで、特別な出来事だけでなく、小さな発見や安心につながっていることを実感されている飼い主さんが多いと感じています。
こうした“日常を見える化する体験”そのものが、これから広がっていくサービスの価値の基盤になっていくのだと思うと、やりがいを感じます。また、そうした声が日々CSに届くからこそ、仕事の意義を実感しやすい環境でもあると思います。
こんな方と働きたい——求める人物像とメッセージ
——CSチームの体制と、入社後に担当する業務について教えてください。
私がリードとして他チームとの窓口や旗振りをしていますが、業務自体はメンバー間で差がありません。お問い合わせ対応から、デバイスの調査・返送、他チームへの改善相談まで、一連の業務を全員が担当しています。特定の業務だけを切り出して任されるのではなく、CSの仕事の全体像を自分で動かせる環境です。現場の温度感や解像度を持ったまま改善・提案までつなげられる点が、この体制の特徴だと感じています。
——RABOのCSにフィットするのはどんな方ですか？
機械やITに詳しいかどうかよりも、日々の業務の中で「こうしたほうがいいんじゃないか」と感じたことを、実際に改善につなげた経験がある方がフィットすると思います。その姿勢があれば、ご利用者さんの声を起点に、どのチームと連携してどう動くべきかを自分で考えていけますから。
また、変化を前向きに楽しめる方が合うと思います。RABOは変化がたくさんある刺激的な環境なので、それを「今までと違うやり方に変わる」と感じるのではなく、「何が起きるんだろう」「もしかしてこれも変えられるんじゃないか」と楽しめる方にとっては、挑戦の機会が多くある場所です。ユーザー体験の改善まで踏み込んで考えたい方にとっては、特に面白い環境だと思います。
——最後に、猫様やワンちゃんと暮らしている方に向けてメッセージをお願いします。
日々感じていた気持ちが、そのまま業務につながると思います。お問い合わせの声を読むだけでも、飼い主さんが今こういう状況で困っているとか、こう喜んでくださっているんだということが、ありありと伝わってくる。一緒に過ごした経験があるからこそ心から共感できるし、もっと力になりたいという気持ちが自然に湧いてくる。その経験や感情が、一つひとつの対応の原動力となり、ひいてはサービスの価値へもつながっていくと感じています。
RABOでは、カスタマーサポート（Cat & Dog Specialist）を募集しています。少しでもご興味をお持ちいただけた方は、ぜひ採用ページをご覧ください。
https://herp.careers/careers/companies/rabo/jobs/ZFSlQoIRR6HU#job-overview
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「RABO ニンゲン課」は、RABOのニンゲン社員を紹介するメディアです。Chief Cat Officerのもと、私たちが猫様のためにどのように働いているかをご紹介します。
ニンゲンは猫様の下僕。私の好きな言葉です。
RABO, Inc.
Chief Cat Officer ブリ丸
